“交付”作为产品力的重要一环，是房企兑现自身品质承诺、呈现坚实口碑的实力展现，也是塑造房企品牌最有力的手段。在住宅交付焦虑情绪浓重的当下，新希望始终秉承“产品为根，客户为本”的理念，精研客户需求，打磨建造工艺，为业主献上一份份满意的交付“答卷”。近日，克而瑞研究中心特邀新希望地产总裁姜孟军先生，展开了一场关于交付力的访谈。
文/ 克而瑞产品力研究中心
01客户满意度是衡量产品的最高标准
“当地产行业由卖方市场转向买方市场，业主的满意度与口碑，才是形成企业品牌的基石。”诚如姜孟军先生所说，住宅产品归根结底是要围绕客户创造价值。“做住宅要像做食品一样用心。只有提供安全、优质的产品，获得客户的认可和信赖，企业才能在行业中得以立身。”以食品制造起家的新希望地产，深谙社会责任感与客户满意度的重要性，并在恒久有效的调研机制下，不断深入了解客户需求、收集客户反馈，将专业视角与客户视角相融合，严控产品品质标准与建造过程，将住宅产品做出食品级安心，力争让每一位客户收获称心如意的品质人居。不仅如此，姜孟军先生还提到，一个成熟的地产经理人，必须要经历过项目开发的全周期，尤其是要经历交付的考验。新希望地产将交付客户满意度作为企业人员绩效考核的重要标准，在企业人员评优时，凡是发生项目交付满意度不达标的情况，相关人员即会触发“一票否决”机制。同时，姜孟军先生在采访中告诉我们：“新希望地产内部自上而下的人员都以客户满意度为准绳，同时，我们对合作单位、上下游供应商也有同样的严苛要求。”正是因为对客户满意度的不懈追求，新希望地产收获了亮眼的交付成绩。2022年上半年，新希望如期交付5城14个项目，共计11103套房屋，其中超4000套实现提前交付，交付客户满意度达88分，名列行业前茅。
02严苛标准+建造体系
为高品质交付保驾护航
新希望地产深知，只有坚实地做好产品、练好内功，才能锻造出穿越市场周期的硬实力。今年，为保证产品的完美兑现，新希望地产进一步强化品质要求，细化迭新出“品质五条军规”，即：
新希望地产在设计研发、硬件投入、施工工艺、产品细节方面的严苛把控，无疑都体现着新希望地产对“品质最大化”的全力追求。正如姜孟军先生提到的：“当经营指标与产品品质或客户满意度发生冲突时，我们毫不犹豫地选择产品品质和客户满意度，哪怕是多增加一些成本，造成经营指标下滑，我们也必须保障品质。” 为践行品质军规，新希望地产从标准、工艺、过程管控等方面做出了诸多努力。新希望地产通过客观梳理行业住宅产品通病，总结案例经验和工艺标准，制定出《新希望地产人居红线管理制度》，明确红线管理要求，努力规避产品弊病，实现品质优化。《人居红线》管理制度划分为四类，包括建筑设计、装饰装修、工程质量、总平景观等方面，在严格品质把控的基础上，重视客户体验感，从规范层面保障品质人居的兑现。例如，在户型与室内装修层面，《人居红线》对诸多容易影响客户体验的问题进行了梳理，进行了明确的要求与规定，并形成操作指南。如针对部分户型的玄关柜深度不足，导致皮鞋无法平放的问题，拟定了玄关鞋柜的红线尺寸；针对部分卫生间尺寸挤压，导致客户使用感受差的问题，明确了卫生间内部各个功能区域的红线尺寸与配置标准……在公区层面，发现公区墙面不锈钢装饰阳角锋利，有一定划伤的风险，新希望地产及时注意到这一处隐患，积极整改，对旗下所有项目作出明确要求，将安全问题纳入装饰装修施工图审核要点。部分项目的单元大堂设计进深及通道宽度较窄，客户归家仪式感不足。新希望地产随即对于大堂尺度进行优化，即便增加成本，也必须保证客户归家路径的舒适性。为了保证质量和交付时间，新希望地产从过往实操中沉淀出了一套精湛且完善的建造体系即——“10+2+2”精湛建造体系。
△图：新希望地产“10+2+2”精湛建造体系其中，通过铝膜、高精砌块、PC、隔墙板、非固化防水等十大工艺，新希望地产项目实测实量第三方评估成绩平均成绩达到93%，相较传统工艺空鼓开裂检出率降低35%，渗漏风险检出率降低60%，住宅产品美观性、耐久性、施工高效性均有显著提升。此外，新希望践行“两大穿插”，其中内装穿插指的是在主体结构施工时，精装施工提前插入，外墙穿插则是随着爬架提升，外装同时成型；“两大先行”则是地库先行和总平先行，这种方式便于后续施工提前部署，在保障着项目提质增效的同时，可以明显缩短工期，而且能够保证交付之时客户能够看见绿草如茵、干净整洁的地面，让客户获得优质的体验。
△图：新希望地产精湛建造体系之2大穿插、2大先行
对于新希望地产来说，精细的事前预控和专注的过程管控是另一种诠释匠心的方式。每一个项目的圆满落地，都是在完整的管理逻辑下一次次审查、模拟后的成果。新希望地产的事前预控一共涵盖了3次策划、2个工艺工法手册和1个防渗漏体系。其中，3次策划覆盖所有关键周期，细致到每一项工艺工法的推敲。在前期的第一次策划中，项目团队需要对项目信息深入研判，统一开发思路和计划，进行全阶段的事前周密推演。同时要求供应商在招标前做好项目交底，依据施工部署全力配合；在项目建设中期，则需要不断对前期项目进行复盘，进行风险梳理，随时纠正偏差。尾期策划则要对进度风险进行分析，并根据时间进行交付策划，确保不会延误工期。考虑到施工过程中也会出现各种各样的问题，新希望地产总部编纂工艺工法选用手册，包含92个功能区216种工艺工法。值得注意的是，在总部菜单式的工艺工法选用手册基础上，各城市公司遵循属地化原则，编订了满足各地不同的人居需求的城市公司工艺工法标准，真正做到因地制宜。在工程建造过程中，新希望地产一直以样板先行作为管控的重要手段之一。实体工法样板，作为直观呈现与周边部位的处理和搭配效果，是质量重难点可视化的载体，用于在工人交底、产品成型过程中的精细把控；实景展示区样板，则提前为客户呈现未来的理想生活，是新希望地产匠心之笔；毛坯简易样板则着重于对产品使用功能的前端检测，避免安装二次改造，保障产品高品质的交付客户。
△图：新希望过程管控三大样板此外，姜孟军先生表示，新希望地产十分重视过程质量评估与检测，具体而言：一是在项目开发全周期的每月、每季度，进行逐个工序环节的质量评估验收，并运用“红黄牌”亮牌机制，奖惩分明，激励项目品质良性发展。另外，在项目交付前半年，有城市公司、总部客关部门、第三方验房机构人员共同介入，对项目进行联合审查验收，发现问题后严格统计、逐一整改销项，杜绝“带病交付”的情况出现。二是开展多轮工地开放活动，届时将会由企业总裁、副总裁、总部工程事业部高管，联合第三方评估机构，到工地现场进行寻访查验。同时，每个项目交付前都会面向业主展开至少两次工地开放活动，另有「希望云社区」提供的工地“云探访”，从工艺工法到材料细节，从样板展示到交付呈现，大到结构、主体，小到一砖一缝。每一个细节都以最直白的方式呈现给业主，同时接纳汲取业主的宝贵意见，对业主不满意的问题及时整改。新希望始终相信，有了交付前的匠心建造，才有交付时的美好兑现。
03希望云社区平台+OK服务体系
提供全周期暖心服务
新希望地产不仅为客户全力打造称心如意的人居环境，更致力于提供全生命周期服务，为业主营造温暖美好的生活体验。2021年7月，新希望地产正式推出「希望云社区」平台。希望云社区基于“没有围墙的社区”理念打造，深度整合新希望集团产业链，打通从购房到入住以及生活的全链条，协调线上与线下，为业主提供购房服务、社群活动、工地直播、交付预约、报事报修、投诉通道、物业缴费、停车缴费、智慧门禁等诸多贯穿“全生命周期”的优质服务。今年9月1日18时，充满烟火气的成都因为疫情原因进入静默期，然而 9月2日一大早，成都新希望服务的在管小区1000多位业主就收到了昨天在“希望云社区”下单购买的生鲜物资，包含肉、蛋、奶、调料等满足生活所需的新希望集团产品。新希望承诺，只要在希望云社区每日21点前下单，次日就会将物资送达至小区。结合集团强大的供应链和希望云社区数字化平台，新希望在24小时内就紧急备货近20000份新希望生鲜果蔬礼包并陆续给在成都的新希望业主配送上门。克而瑞研究中心观察到，尽管多家房企均在数字化上有所发力，但围绕客户全生命周期并能满足客户真实生活需求的数字化平台并不多见。此次在成都疫情期间的实际应用，不仅验证了希望云社区给客户创造的真实价值，也窥得新希望在数字化一途上的前瞻性。
△图：新希望「希望云社区」平台
同时，新希望地产秉承“产品为根 客户为本”的理念，打造出了服务于业主的「OK客户服务体系」，努力为业主提供更安心、更省心、更贴心的服务。OK天使是为业主搭建的安心沟通平台，从签约购房到交付维保、从房产办理到物业服务，OK天使24小时向客户提供业务咨询、业务受理等专业特服务。
OK美家则是从社区全场景营造出发，分批次分阶段对社区配置进行维护、改造、升级，焕新居住空间。
OK房修通过建立专业的维修服务团队，全面保障项目交付前的品质呈现与交付后的质保维修，实现品质把控加维修服务一体化。
OK乐活通过组织运动、健康、公益、教育、亲子等多类型社区文化活动，增进邻里关系，增添业主生活乐趣。
姜孟军先生进一步补充道：“新希望的OK美家的服务范围不仅包括近几年交付的项目，也包括一些交付多年的项目，尽管它们的社区焕新责任已经由物业公司承担，但新希望地产还是会为他们带来一些园林景观、公区等方面的升级，这也正是新希望地产全生命周期服务的诠释。”新希望通过提供全生命周期的暖心服务，让社区更有温度，为业主的生活创造更多幸福的体验。也是基于此，新希望地产于近日发布了自己的交付体系——「希望心交付」体系，此体系涵盖了针对交付前-中-后三个阶段的各个关键要点，从客户视角出发，总结归纳了“建造安心、交付称心、生活舒心”的三大维度的交付体系，力求为客户创造一个连接一切美好的生活社区，为客户的“全生命周期”提供一个舒适美好的全周期服务。
04产品与服务合力，兑现品质标杆
在2021年全国十大交付力安居作品中，苏州新希望锦麟云境以其精益求精的产品打造与细致入微的暖心服务，为业主兑现出称心如意的人居空间，经第三方评估，项目交付客户满意度为100分，成为行业交付标杆。客户满意度100分的背后，离不开新希望地产对产品品质的严苛要求。苏州新希望锦麟云境严抓产品工艺细节，其外立面采用金属铝板与大面真石漆。铝板为氟碳喷涂、外窗为粉末喷涂，为了保证两种喷涂工艺观感一致，在疫情期间坚持多次实体打样，完成最终近乎一致的效果。姜孟军先生强调，为了保证真石漆饰面的平整度，项目在夜间作业时利用探照灯斜射，模拟阳光斜射对漆面平整度的严苛考验，精细把控立面工艺细节，最大程度缩小误差。事实上，新希望的每一个项目都要经历如此严苛的打磨和考验。△图：苏州新希望锦麟云境外立面实景图
项目在宅间设置了花径花间植物科普园，上层种植了染井吉野早樱，下部选取无毒无刺的宿根花卉植物，老人可以带着孩子一起在这里观赏植物，既可以满足老年人种花种草的休闲活动，同时也能开展室外植物科普课堂，寓教于乐。以探索宇宙为主题的儿童活动场地面积在1200平方米左右，不同的区域针对不同年龄阶段的孩子，对娱乐设施、场地坡度、高度进行差异化调整，保证孩子在安全的环境下尽情玩耍。同时按照场地饱和人流量的经验，设置总长度约30米左右的座椅，分布在各个功能分区，让家长和孩子有惬意的休息空间。△图：苏州新希望锦麟云境儿童活动空间此外，苏州新希望锦麟云境装修过程中为方便业主，客服管家、秩序人员主动提供大件家具家电代收、上门接物等服务，并第一时间照片、小视频形式进行反馈；为入户业主提供搬家服务、免费入户保洁服务，免费安装服务，让每一位客户生活都体验到OK服务体系的暖心守护。姜孟军先生提到：“新希望地产也正在项目周边创造独特的1km生活圈，我们希望将社区商业与新希望集团的农副产品、乳业、快消品等产业相连接，或是通过食品、生活物品的上门配送服务等方式，为业主带来更安心、更有品质、更便利的生活。”为守护客户美好体验，苏州新希望锦麟云境实行“交房即交证”，成为苏州吴江区域首个能够大规模实现“交房即取证”项目，在房地产大环境如此不安稳的情况下，给业主注入了强心针，提升了品牌在当地的知名度及美誉度。△图：苏州新希望锦麟云境“交房即交证”现场
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总结
“新希望地产十分重视每一位客户的感受，这是新希望的食品制造基因带给我们的信念。”诚如姜孟军先生所说，新希望地产将食品制造基因中的责任感深度渗入住宅产品，把客户满意度、产品品质与企业成长深度绑定，兑现出“产品品质客户安心，购房体验客户称心，居住环境客户舒心”的优质住宅。
排版：Jenny
三季度，克而瑞启动“交付季“特别策划，涵盖全周期交付体系研究与交付力测评。在房企全面提升交付力成趋势的当下，体系化的交付流程是房企“保交付”价值观的有力输出，更是对购房者和业主的硬核兑现。
详情请戳→《聚焦全周期交付体系，克而瑞首启“交付季”》
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